Ein effektives Beschwerdemanagement mit hoher fachlicher und sozialer Kompetenz kann aus einem unzufriedenen Patienten einen zufriedenen Patienten machen. In diesem Seminar bekommen Sie praktische Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden und möglichen Emotionen.
Das sind die Schwerpunkte des Kurses:
- Warum Beschwerdemanagement?
- Grundlagen der Kommunikation
- Kommunikationsprozess
- Sender-Empfänger
- Kommunikationstypen
- Eisberg-Modell
- verbale- und nonverbale Kommunikation
- Analyse des persönlichen Kommunikationsverhaltens
- Aktives Zuhören
- Fragetechnik
- Grundlagen der Transaktionsanalyse
- Grundlagen der Argumentation und Einwandbehandlung in der Beschwerdesituation
- Bearbeitung und Lösung von Beschwerden
Ihr Referent
Ihr Referent ist Alexander Spachholz, seit über 35 Jahren in den unterschiedlichsten Bereichen des Gesundheitswesens unterwegs und mit den kommunikativen Herausforderungen des Gesundheitsmarktes bestens vertraut. Seit vielen Jahren ist er als Trainer, Coach und systemischer Berater tätig. Seine Kommunikations-Trainings und Workshops besuchten schon zahlreiche Fach- und Führungskräfte deutschlandweit und in der Schweiz. Hauptberuflich begleitete er fast drei Jahrzehnte Leitungspositionen, wie z.B. als Geschäftsführer oder Abteilungsleiter namhafter Klinikbetreiber und Krankenkassen.
Beschreibung des Seminars Beschwerdemanagement
Durch dieses praxisorientierte Seminar lernen Sie die Methoden und Techniken für effizientes Beschwerdemanagement und insbesondere die dazugehörige Kommunikation. Sie erfahren, wie Sie souverän und sicher sowohl die Erwartungen Ihres Gegenübers (Beschwerdeführers) als auch die eigenen erfüllen können, Empathie entwickeln, typische Kommunikationsfallen vermeiden, und effizient sowie zielgerichtet Gespräche führen. Sie sind in der Lage in den unterschiedlichen Situationen optimal zu agieren. Sie verstehen es, Ihre Wirkung einzuschätzen und gezielt einzusetzen. In diesem Kommunikationstraining speziell für Beschwerde-Situationen werden die wichtigsten Aspekte der Kommunikation erarbeitet und trainiert.
Themenübersicht
- Beschwerden als Chance: Bausteine eines aktiven Beschwerdemanagements, Erfolgreiches Beschwerdemanagement, Kundenorientierung geht jeden an, die häufigsten Ursachen von Beschwerden, emotionale und rationale Hintergründe
- Kommunikationstechniken bei schwierigen Kundengesprächen: Fragetechnik, Aktives Zuhören
- Angemessene Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenbeschwerden: Umwandlung einer Beschwerde in Zustimmung, Fehlverhalten bei Beschwerden, Einwandbehandlungstechniken auf Kundenbeschwerden, Verbindlichkeit
- Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Behandlung einer Beschwerde: Gliederung für eine erfolgreiche Behandlung einer Beschwerde, Telefongesprächsstrategie, der telefonische Gesprächsleitfaden, Telefonskript, die richtige Formulierung von Antwortschreiben
- Konkrete Fallbeispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmer: Analyse der Schwierigkeit, Erarbeitung von Lösungsmöglichkeiten, Empfehlungen, Individuelle Rückmeldungen
Markus H.
„Super Kursleitung und abwechslungsreiche Gestaltung“
Jolanda R.
„Sehr lebendig, kreativ und abwechslungsreich.“
Celine J.
„Es waren zwei unglaublich interessante, spannende, hilfreiche und informative Tage, Herzlichen Dank!“
Der Kurs
Wir arbeiten und spielen im Training mit allem, was uns hilfreich scheint, insbesondere mit uns selbst als Mitspieler. Aber auch sämtliche technische Unterstützung wie Video- und ggf. Telefonanlagen sowie das übliche Trainingsequipment sind mit von der Partie. So wenig Theorie wie nötig und soviel praktische Übung wie möglich ist eine weitere Maxime. Frontalunterricht war früher – die Teilnehmer sind eingeladen, die Hauptdarsteller zu sein.
Sie haben noch Fragen?
Sie haben Fragen, Wünsche, Anregungen – oder benötigen weiterführende Informationen zu meinen Dienstleistungen oder ein individuelles Angebot?
Ich freue mich auf Ihre Nachricht: